Smart IS for KoronaPay
Role on project
UX/UI Design • Information Architecture • Prototyping
Date
2021
Project Overview
SmartIS — единая база знаний (Knowledge Management Tool) для 1-й и 2-й линии поддержки финансовых сервисов. Продукт объединяет разрозненные источники в единый интерфейс, где поиск и навигация построены вокруг контекста конкретного сервиса.
SmartIS — единая база знаний (Knowledge Management Tool) для 1-й и 2-й линии поддержки финансовых сервисов. Продукт объединяет разрозненные источники в единый интерфейс, где поиск и навигация построены вокруг контекста конкретного сервиса.
Problem & Context
До внедрения SmartIS знания были фрагментированы. Операторы работали с неактуальными данными, переключаясь между:
До внедрения SmartIS знания были фрагментированы. Операторы работали с неактуальными данными, переключаясь между:
- Разрозненными спейсами в Confluence;
- Word/Excel файлами на локальных дисках;
- Чат-логами и e-mail рассылками.
Переход от разрозненных источников знаний к единой системе с сервисным контекстом и встроенным поиском.
Challenge & Goals
Key Objectives:
Key Objectives:
- Скорость: Сократить время поиска инструкций во время звонка.
- Актуальность: Сделать обновления и инциденты заметными (push вместо pull).
- Контекст: Избавить оператора от фильтрации лишней информации вручную.
Main Goal
Создать «единый источник правды», который снизит риск человеческой ошибки.
Создать «единый источник правды», который снизит риск человеческой ошибки.
UX Strategy
Переход от «хранилища документов» к инструменту решения задач.
Основной фокус — навигация от сервиса и «умный» поиск, который понимает контекст запроса.
Переход от «хранилища документов» к инструменту решения задач.
Основной фокус — навигация от сервиса и «умный» поиск, который понимает контекст запроса.
Information Architecture
- Service-first structure: Верхний уровень навигации — это всегда Сервис (Продукт), чтобы отсечь нерелевантный контент.
- Content Types: Внутри сервиса материалы делятся по типу задачи: Регламент, Процедура, Скрипт или Новость.
- Shortcuts: Быстрый доступ к «Избранному» и подпискам для опытных пользователей.
Core User Scenario
- Оператор выбирает Сервис (контекст запроса).
- Вводит ключевые слова в поиск или выбирает категорию.
- Система выдает приоритетные результаты: сначала инциденты/новости, затем инструкции.
- Оператор использует верифицированный ответ.
Key UX Solutions
1. Service-first navigation
Навигация построена вокруг финансовых сервисов, что позволяет операторам сразу работать в нужном контексте и снижает риск ошибок при поиске информации.
1. Service-first navigation
Навигация построена вокруг финансовых сервисов, что позволяет операторам сразу работать в нужном контексте и снижает риск ошибок при поиске информации.
2. Search as a primary scenario
Глобальный поиск с авто-фильтрацией.
Выдача смешанная: документы + новости + инциденты в одном списке.
Глобальный поиск с авто-фильтрацией.
Выдача смешанная: документы + новости + инциденты в одном списке.
3. Task-based Content
Четкое визуальное кодирование типов контента, чтобы оператор мгновенно считывал паттерн поведения.
Четкое визуальное кодирование типов контента, чтобы оператор мгновенно считывал паттерн поведения.
4. Visibility of updates & incidents
Отдельный раздел с новостями и инцидентами делает изменения заметными и помогает операторам быстро оценить текущий статус сервиса.
Отдельный раздел с новостями и инцидентами делает изменения заметными и помогает операторам быстро оценить текущий статус сервиса.
5. Subscriptions & proactive updates
Система подписок заменяет спам в почте. Оператор видит только изменения в тех продуктах, с которыми работает.
Система подписок заменяет спам в почте. Оператор видит только изменения в тех продуктах, с которыми работает.
Constraints & Trade-offs
- Internal Tool: Упрощение UI в угоду утилитарности и скорости загрузки.
- Legacy Data: Необходимость поддерживать старые форматы данных при миграции.
- Function > Form: Визуальные решения подчинены строгой читаемости и предсказуемости (снижение когнитивной нагрузки).
Outcome
- Centralization: Объединили знания по 10+ финансовым продуктам в единую экосистему.
- Efficiency: Поиск ответа сократился с нескольких минут (перебор источников) до нескольких кликов.
- Confidence: Операторы перестали использовать локальные заметки, доверившись актуальности данных в системе.
Next projects
AI-powered platform that automates the entire visa application process — from eligibility assessment and document preparation to interview booking and submission.
Redesigned and launched a federal payment platform for utilities, taxes, fines, and financial services, transforming a legacy portal into a searchable, mobile-first service marketplace.
